Qu’il s’agisse d’une pandémie mondiale, d’une crise économique, d’un scandale d’entreprise ou d’une catastrophe naturelle, les situations de crise peuvent avoir un impact significatif sur les entreprises et leurs stratégies de marketing. Toutes les entreprises sont sensibles aux crises, il est donc essentiel d’être prêt à les résoudre avec un plan de gestion de crise.
Un plan de gestion de crise couvre les sources possibles d’une crise, comprenant les étapes d’une crise et s’assurant que la bonne équipe est en vigueur pour gérer et travailler avec elle.
Qu’est-ce qu’une crise commerciale?
Une crise commerciale est un événement qui peut menacer une entreprise en endommageant les opérations, en ruinant la réputation, en un impact sur les finances ou en nuisant aux employés. Cela peut être causé en interne ou en externe, comme un scandale de conduite des employés (interne) ou une pandémie Covid-19 (externe).
La gestion des crises, qui fait partie des relations publiques, est le processus de préparation et de gestion des situations d’urgence perturbatrices ou inattendues qui peuvent affecter les entreprises, les employés, les parties prenantes, les clients ou les revenus.
Processus de gestion de la crise
Le processus de gestion de la crise est bien plus que de traiter la crise elle-même. Il comprend également la préparation des dommages inattendus et atténuants après une crise.
Voici les étapes du processus de gestion de la crise:
Pré-crise
La première partie de la gestion de la crise est d’empêcher toute crise possible. Cela comprend la création d’un plan de gestion de crise, la compilation et la formation d’une équipe de gestion de crise et la réalisation d’exercices pratiques pour mettre en œuvre le plan.
Une autre étape est l’élaboration du message de communication de crise qui peut devoir être transmise en temps de crise, telles que les messages de réponse des crises avant d’écrire pour les lancer rapidement lorsqu’une situation d’urgence se produit.
Gestion et réponse de la crise
La deuxième étape du processus de gestion de la crise est le plan lui-même, le processus de gestion et de réponse aux étapes d’une crise. C’est essentiellement lorsque le plan de gestion de crise est mis en action, comme la publication de déclarations de crise, les contacts des employés, les parties prenantes et le public, et assurant la sécurité de l’entreprise.
Post-crise
La gestion de la crise ne se termine pas lorsque la crise est terminée. Les marques doivent rester en contact avec le public et les parties prenantes pour répondre aux préoccupations et répondre aux questions. Dans la plupart des cas, il est important d’envoyer des mises à jour proactives à toutes les pièces affectées.
Une fois que les eaux se calment, il est important que les marques évaluent leur réponse et leurs communications de crise pour voir comment la stratégie peut être améliorée pour l’avenir.
L’importance d’un plan de gestion de crise
Si une entreprise fait face à une crise et n’est pas préparée avec un plan de gestion de crise pour guider les actions et les communications, il peut y avoir des conséquences à long terme. Cela peut inclure des conséquences opérationnelles et financières, telles que le temps de l’inactivité dans les affaires ou la perte de revenus, les problèmes juridiques ou les dommages de réputation. Dans certains cas, une crise peut expulser une entreprise à l’abri des affaires.
Selon des recherches de PR News et CS&A International, un cabinet de conseil spécialisé en risques, en crise et en gestion d’entreprise, sur 62% des entreprises Ayez des plans de crise, bien que vous ne sachiez pas combien de les mettre à jour régulièrement. De plus, peu d’entreprises pratiquent constamment des scénarios de crise.
Source: Rapport CS&A
Source: Rapport CS&A
Il est impératif que toutes les entreprises aient un plan de gestion de crise pour se préparer à tout événement imprévu et empêcher les dommages à long terme de se produire en conséquence. Plans de gestion de la crise:
- Aide les entreprises à se faire une forte réputation auprès des clients, des concurrents et des leaders de l’industrie avant, pendant et après une crise.
- Améliorer la sécurité, la santé et le bien-être des employés de l’entreprise et des clients
- Fournir une tranquillité à une entreprise qui se prépare à quoi apparaître
- Augmenter la productivité et réduire le temps d’inactivité des entreprises pendant et après une crise
- Désigner les rôles et les responsabilités aux différents membres de l’équipe pour assurer une action plus rapide et une meilleure résolution
Étapes pour créer un plan de gestion de crise
Bien que les plans de gestion de crise doivent être adaptés à chaque entreprise, ce sont les étapes générales pour créer une stratégie robuste à préparer:
Identifier toutes les crises possibles
Toutes les entreprises ne sont pas sensibles à tous les types de crises. Il est important pour les entreprises de déterminer quelles crises sont possibles et de planifier autour d’eux, notamment:
- Crise financière: Cela peut se produire lorsqu’une entreprise a une baisse de la demande pour son produit ou son service.
- Crise du personnel: Cela peut se produire lorsqu’un employé ou un membre est impliqué dans une conduite ou une activité illégale ou contraire à l’éthique – un scandale. Cette faute peut se produire à l’intérieur ou à l’extérieur du lieu de travail.
- Crise organisationnelle: Cela se produit lorsqu’une entreprise a endommagé ses clients, en prenant des mesures qui affectent négativement ses clients, comme ne pas divulguer d’informations essentielles à l’expérience client.
- Crise technologique: Cela se produit lorsque les serveurs tombent ou qu’un autre outil technologique ne fonctionne pas correctement, ce qui fait perdre du temps, les revenus ou la confiance des clients.
- Crise naturelle: les inondations, les tornades, les tempêtes hivernales ou d’autres catastrophes naturelles peuvent provoquer une crise et endommager complètement ou détruire le lieu de travail physique d’une entreprise ou de composants vitaux tels que des entrepôts ou des installations de stockage de données.
Déterminer l’impact de différents types de crises
Il est essentiel de comprendre les crises qui peuvent affecter une entreprise pour déterminer l’impact que chacun de ces événements peut avoir sur une entreprise, ses employés ou ses clients. Certains exemples incluent:
- Perte de ventes
- Réputation tachée
- Insatisfaction des clients
- Augmentation des dépenses
- Diminution de la confiance ou de la fidélité des clients
Quantifier l’impact qu’une crise peut avoir fournit des informations sur les angles de menace et comment se préparer correctement. Cela devrait guider les mesures appropriées à prendre après un événement.
Déterminez comment résoudre chaque type de crise
Les entreprises doivent déterminer les actions qu’ils doivent effectuer pour répondre et travailler avec une crise. Certaines des méthodes de gestion de la crise commune comprennent:
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Pas de spam. Desinscription en 1 clic.- Gestion réactive de la crise: Lorsqu’une entreprise s’est préparée à un type de crise à l’avance, elle peut la lancer à tout moment. Par exemple, avoir des étapes en vigueur pour une crise financière peut décrire le processus pour informer les employés de l’événement et s’adresser aux parties prenantes.
- Gestion de la crise proactive: C’est à ce moment qu’une entreprise prévoit un type de crise et se prépare de manière proactive, en particulier avec une catastrophe naturelle en tant que société située dans une zone d’inondation.
- Gestion de la crise de la récupération: c’est à ce moment qu’une entreprise gère une crise qui s’est produite de façon inattendue, en tant que crise technologique.
Les entreprises peuvent identifier toutes les crises qui peuvent affecter leur entreprise et développer un plan de continuité des activités pour identifier tous les aspects potentiels de ces crises à un niveau très détaillé.
Déléguer les responsabilités dans chaque scénario
Une partie essentielle d’un plan de gestion de crise consiste à désigner des fonctions et des responsabilités pour chaque membre de l’équipe. Cela peut inclure des employés ayant une expérience dans différents aspects des affaires, notamment les relations publiques, les ressources humaines, le marketing et plus encore. Certaines crises peuvent nécessiter une assistance juridique ou des consultants.
Élaborer des plans de résolution
Il doit y avoir des plans de résolution détaillés pour chaque type de crise. Voici quelques questions à considérer?
- Quels outils et ressources sont nécessaires?
- Combien de temps la crise prendra-t-elle pour résoudre?
- Quelles pièces sont impliquées?
- Les clients ou le public ont-ils besoin de communication de crise?
- Qu’est-ce qui a causé la crise et peut être évité à l’avenir?
Effectuer une formation avec l’équipe
Toutes les personnes impliquées dans le plan de gestion de la crise devront être formées sur le rôle qu’ils joueront dans une véritable crise. Cela peut se produire avec des réunions ou une formation officielle avec des spécialistes de la gestion des crises.
Les employés qui ne font pas partie de l’équipe de gestion de crise peuvent toujours en être affectés, ils devraient donc également être formés aux actions qu’ils devraient prendre en cas de véritable crise. Un bon exemple est une catastrophe naturelle. Les employés doivent être formés à des protocoles de sécurité lors d’une crise réelle pour s’assurer que tout le monde sait quelles étapes à prendre.
Mettre à jour régulièrement les plans de gestion de la crise
Les entreprises peuvent modifier la structure, se développer, augmenter ou augmenter leur main-d’œuvre au fil du temps, compliquant un plan de gestion de crise. Il est important de revoir périodiquement le plan de gestion de la crise pour s’assurer qu’il convient toujours à l’environnement commercial actuel.
En outre, les entreprises doivent analyser les résultats du plan de gestion de la crise pour déterminer s’il a réussi pendant une véritable crise. Selon la capacité de réponse et le sentiment du public, le plan peut devoir être examiné ou mis à jour.
Étapes d’une crise
Les étapes d’une crise sont importantes pour comprendre comment on peut se dérouler et quelles réponses sont appropriées à différents moments. Ceux-ci incluent:
Avis
Toutes les crises n’offriront pas de possibilités d’avertissements, mais il y a des signes qui peuvent indiquer une crise imminente, telles que des normes climatiques, des problèmes financiers ou un comportement des employés.
L’évaluation des risques
L’évaluation des risques commence immédiatement après une crise. C’est à ce moment que les principaux membres de l’équipe commencent à évaluer l’impact, à déterminer les étapes suivantes et à évaluer les branches ou les dommages possibles.
Réponse
Une fois le niveau de risque pris en compte, l’équipe peut déterminer quel plan de gestion des crises est approprié pour mettre en œuvre. Cela implique beaucoup de communication pour informer tout le monde de la crise et commencer à jouer.
Gérant
La phase de gestion est lorsque l’équipe se réunit pour mettre en œuvre un plan de résolution et s’adapter à tout effet aggravé au fil du temps. Cela comprend la communication avec les employés, les parties prenantes et les clients pour les tenir au courant.
Résolution
L’étape de résolution est lorsque l’équipe aurait dû remplir ses responsabilités. La crise est idéalement sous contrôle pour le moment et l’objectif revient aux opérations commerciales normales.
Récupération
Une fois les plans de résolution en cours, la société récupère. Cela comprend ramener les employés à leurs opérations quotidiennes et s’assurer que les clients sont à nouveau configurés pour réussir avec des produits.
Il est important d’analyser les résultats du plan de gestion des crises pendant la phase de récupération et d’identifier les opportunités d’améliorer le plan de crises futures.
La gestion de la crise proactive est la clé de la récupération
L’adoption d’une approche de gestion de la crise proactive est essentielle pour les entreprises non seulement pour se préparer à tout type de crise qui peut affecter les entreprises, mais également maintenir une réputation positive et professionnelle. Un plan de gestion de la crise considère tous les angles de la crise, attribue des responsabilités et peut éviter des répercussions durables.
Sources: