Effectuer la gestion des risques des médias sociaux en tant que patron

Commençons.

La gestion des risques des médias sociaux est le processus d’identification, d’évaluation et d’atténuation des risques qui découlent des médias sociaux. L’objectif de la gestion des risques des médias sociaux est d’aider les entreprises à s’assurer qu’elles peuvent maintenir le contrôle de leurs communications sur les réseaux sociaux avec les consommateurs.

Plus de 60% de la population mondiale utilise les médias sociaux. Selon DataSAreportalPlus de 9 internautes sur 10 utilisent désormais les médias sociaux chaque mois. Il n’y a pas non plus aucun signe de ralentissement – selon la même source, le monde total des utilisateurs actifs a augmenté en moyenne 9,6 utilisateurs par seconde.

Il ne fait aucun doute que les plateformes de médias sociaux offrent d’énormes opportunités aux entreprises. C’est pourquoi 77% des entreprises utilisent les médias sociaux pour atteindre les clients, selon Forbes. Cependant, les médias sociaux sont devenus un pouvoir de marketing pour toute marque, ce qui rend la gestion des risques cruciale pour le succès.

La présence des médias sociaux est une participation de table pour les entreprises aujourd’hui. Cependant, les plateformes de médias sociaux sont des risques potentiels que les entreprises doivent être conscients de pouvoir les empêcher. Examinons certains des risques possibles des médias sociaux pour la gestion d’entreprise.

1. Marque et réputation

L’un des actifs les plus précieux pour votre marque est votre réputation. C’est pourquoi vous devez être extrêmement prudent, surtout en ce qui concerne les médias sociaux. La nature des plateformes de médias sociaux permet aux utilisateurs d’exprimer leurs opinions et de partager leurs expériences – qu’ils puissent être positifs ou négatifs.

Les clients peuvent faire des plaintes publiquement concernant leurs produits ou services, ce qui peut compromettre leur Réputation de la marque S’il n’est pas géré correctement. En ce qui concerne les commentaires négatifs des clients, mettre des choses sous le tapis ne résoudra pas le problème.

Vous devez aborder rapidement les commentaires négatifs et éviter une avalanche de commentaires négatifs qui peuvent ouvrir une crise des médias sociaux plus large qui peut être difficile à gérer. Assurez-vous de répondre publiquement aux commentaires négatifs, puis allez dans une conversation privée.

Pendant la période des fêtes, Brillant Il a fait face à une augmentation des ordres tardifs, donc son équipe de médias sociaux a dû faire face à de nombreux commentaires et plaintes négatifs. L’équipe essayait de reconnaître les commentaires et de transférer les conversations en messages privés.

2. Risques opérationnels

Selon la taille de l’entreprise, il y a une ou plusieurs personnes en charge de la gestion des médias sociaux. Encore une fois, cela peut présenter un risque potentiel car avoir plusieurs comptes et des personnes responsables peut entraîner un désalignement, un contenu de faible qualité ou une supervision insuffisante.

Une autre interruption potentielle peut survenir si une personne qui avait accès à ses plateformes de médias sociaux quitte l’entreprise. Vous devez avoir des processus en vigueur qui traitent de toutes les étapes nécessaires, telles que la suppression de l’accès aux réseaux sociaux que la personne qui quitte, ayant quelqu’un pour remplacer cette personne et continue de publier et d’assurer une transition douce entre-temps.

Le point principal est que, sans fonctions, responsabilités et processus clairement définis, vous êtes confronté à des risques supplémentaires de médias sociaux.

3. Cyber ​​Security

La cybersécurité est l’un des sujets les plus populaires aujourd’hui – et à juste titre, compte tenu de l’augmentation des cyberattaques et de la gravité des conséquences. Selon Pwc37% des organisations pensent qu’elles sont « très » ou « extrêmement » exposées aux cyber-risques.

Il existe un risque croissant de logiciels malveillants distribués via des plateformes de médias sociaux. La raison? Les attaques de phishing et d’ingénierie sociale ont évolué et envoyé par e-mail ou par téléphone à des attaques sophistiquées via les médias sociaux, rendant les marques extrêmement vulnérables.

Si vos canaux de médias sociaux sont envahis ou que vos mots de passe entrent dans les mauvaises mains, vous pouvez faire face à une violation de la sécurité avec des conséquences durables, telles que la verrouillage par votre compte, les données du client-stolen ou le manque de contrôle sur les publications de spam publiées sur vos chaînes.

C’est pourquoi la formation des employés des médias sociaux est vitale pour empêcher que cela ne se produise. L’augmentation de la sensibilisation aux drapeaux rouges potentiels et de la formation des employés sur la façon de réagir dans ces situations peut économiser beaucoup de maux de tête à l’avenir.

4 risques juridiques

Selon l’industrie que vous opérez, il existe différents aspects que vous devez prendre en considération en ce qui concerne la gestion des risques des médias sociaux. Travailler dans un secteur réglementé, tels que l’assistance médicale, les produits pharmaceutiques, les banques et l’assurance, présente des risques plus élevés, car les commentaires ou les postes diffamatoires peuvent attirer des sanctions légales.

Un autre risque juridique consiste à réutiliser le contenu généré par l’utilisateur (UGC) sans autorisation, ce qui peut porter atteinte au droit d’auteur. L’alimentation de l’UGC en a fait l’une des tactiques les plus couramment utilisées pour rediriger le contenu des utilisateurs. Cependant, si vous n’avez pas les bons processus qui couvrent le droit d’auteur, vous pouvez faire face à de graves conséquences. La prise en charge du droit d’auteur est particulièrement importante si vous travaillez avec des influenceurs.

Une marque qui utilise généralement UGC est Starbucks. Il ne fait aucun doute que la marque de café reçoit des milliers de photos de clients appréciant leur boisson préférée, ils l’utilisent donc pour présenter un contenu plus polyvalent sur les réseaux sociaux, en gardant à l’esprit la protection des droits d’auteur.

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L’augmentation de la popularité des médias sociaux a apporté la nécessité de Conformité des médias sociaux.

Le respect des médias sociaux fait référence aux règles et réglementations établies par les plateformes de médias sociaux, les agences de réglementation et les entreprises individuelles.

Qu’est-ce que cela signifie? Cela signifie que vous devez adhérer aux lignes directrices définies par chaque plate-forme, vous tenir conformément aux réglementations supplémentaires de l’industrie et respecter les politiques de conformité interne lors de l’utilisation des médias sociaux.

Actuellement, les médias sociaux ont des règles rigides pour empêcher l’utilisation abusive de leurs plateformes. Pour éviter les risques de conformité, examinez régulièrement les conditions d’utilisation, les directives communautaires et les politiques publicitaires sur les réseaux sociaux que vous utilisez.

6. Risques financiers

Le marketing des médias sociaux peut être coûteux, il est donc important d’atteindre des objectifs et de fournir un retour sur investissement. Les entreprises utilisant les canaux de médias sociaux pour augmenter les postes présentent des risques supplémentaires dans la sécurité des cartes de crédit, ce qui souligne une fois de plus la nécessité d’un plan de gestion des risques des médias sociaux.

Bien que les commentaires négatifs des clients partagés sur les réseaux sociaux puissent sembler naïfs, il peut rapidement se transformer en un tourbillon qui peut entraîner des clients insatisfaits et des performances commerciales négatives et même affecter le cours de l’action d’une entreprise.

C’est quelque chose que Snapchat a vécu lorsque Kylie Jenner tweeter sur le fait de ne plus ouvrir l’application, ce qui a entraîné 1,3 milliard de dollars en pertes d’action, selon CNN.

7. Risques sociaux et politiques

Les entreprises devraient être extrêmement prudentes pour s’impliquer dans les problèmes sociaux et politiques car cela peut provoquer une crise. Les militants du monde entier utilisent le pouvoir des médias sociaux comme moyen d’élargir leurs messages, mais ils sont également très vocaux en ce qui concerne les entreprises qui s’impliquent dans des questions sociales ou politiques.

Le risque augmente de façon exponentielle pour les entreprises qui travaillent à l’échelle mondiale. La raison est simple: les différences culturelles font de toute question sociale ou politique un sujet très sensible. C’est pourquoi il est crucial de mieux comprendre la culture locale, les normes sociales et l’environnement politique pour éviter toute violation des lois ou coutumes locales.

Maintenant que nous couvrons les risques les plus courants des médias sociaux, il est temps de s’attaquer aux moyens de les gérer, mais aussi d’empêcher un scénario similaire à l’avenir.

1. Identifiez vos objectifs et risques

Commencez par fixer les objectifs que vous souhaitez atteindre via les médias sociaux ainsi que les risques potentiels que votre équipe doit être conscients. La liste des objectifs définira une base solide pour les prochaines étapes.

2. Présenter une politique de médias sociaux

Malgré tous les risques que nous avons énumérés ci-dessus, le plus grand risque est de ne pas avoir de politique de médias sociaux. Une politique des médias sociaux est un ensemble de directives pour l’utilisation des médias sociaux. Il doit définir toutes les marques, fonctions et responsabilités officielles des employés ayant accès aux médias sociaux et aux processus pour tous les scénarios possibles qui couvrent différents risques des médias sociaux. De plus, sa politique sur les réseaux sociaux ne devrait pas être établie dans la pierre. Assurez-vous de le revoir et de le mettre à jour régulièrement.

3. Formez vos employés

Une bonne communication est essentielle pour une gestion efficace des risques sur les réseaux sociaux. Assurez-vous que votre équipe est consciente des rôles et des responsabilités de chaque membre et sait comment agir sur un risque spécifique de médias sociaux.

4. Surveillez vos comptes de médias sociaux

Le maintien du contrôle de tous vos canaux est crucial pour la gestion des risques des médias sociaux. Plus tôt vous identifiez certains problèmes, plus vous pourrez réagir rapidement et éviter une plus grande crise. Bien que votre équipe de médias sociaux soit responsable de la gestion des canaux de médias sociaux, dans certains cas, les commentaires ou les commentaires que vous recevez peuvent également nécessiter une implication d’autres équipes telles que le support client, le marketing ou le légal.

5. Effectuer régulièrement des audits des médias sociaux

Dans le cycle sans fin de la publication de nouveaux contenus, les marques oublient souvent d’effectuer un audit des médias sociaux. En plus du fait que cela vous aidera à évaluer les performances de chaque canal et à mieux comprendre votre public, les audits des médias sociaux peuvent également vous aider à identifier toutes les incohérences dans la marque, le ton de la voix, les rôles et les responsabilités et les inefficacités que vous devez résoudre pour résoudre pour résoudre Évitez les risques sur les réseaux sociaux.

6. Répondez aux commentaires négatifs

Laisser des commentaires négatifs sans réponse peut encore provoquer d’autres commentaires négatifs qui peuvent échapper à votre contrôle. Au lieu de laisser les commentaires négatifs tomber sur l’oreille d’un sourd, reconnaissez le message ou le commentaire et apportez la conversation à un message privé. Cependant, cette stratégie ne fonctionnera que si vous faites de votre mieux pour résoudre les préoccupations et les problèmes des clients. Sinon, cela peut apporter des commentaires encore plus négatifs.

7. Suivez les réglementations et politiques des médias sociaux

Le domaine des médias sociaux évolue constamment et, par conséquent, toutes les réglementations et politiques connexes changent à la vitesse de la lumière. Le suivi des dernières mises à jour vous permettra d’éviter les risques sur les réseaux sociaux.

Vous cherchez des moyens d’effectuer une gestion des risques des médias sociaux, mais vous ne savez pas par où commencer? Examinons certains des outils qui peuvent vous aider.

# 1 Écoute sociale: Hootsuite

L’écoute sociale (ou l’écoute des médias sociaux) est le processus de suivi, d’analyse et de réponse aux conversations en ligne sur votre marque et votre industrie. Un outil d’écoute social aide à comprendre les attentes et les préférences de ses clients. L’un des outils qui offre cette approche proactive est Hootsuite. Avec Hootsuite FlowsVous pouvez découvrir ce que les gens disent de votre marque, surveiller les tendances et garder un œil sur la concurrence.

Dans les flux, vous pouvez surveiller l’activité dans tous vos comptes et vous impliquer avec votre public. Vous pouvez également créer des flux pour surveiller vos messages et votre engagement, ainsi que des sujets, des tendances et des profils sociaux.

Ressources d’écoute sociale offertes par Hootsuite:

• Le moniteur mentionne, les mots -chau et les hashtags pour savoir ce que veulent les clients.
• Entrez les conversations pertinentes dans tous vos réseaux sociaux pour renforcer votre marque en tant que leader de l’industrie.
• Configurez les flux pour identifier et répondre rapidement aux commentaires négatifs.

# 2 Plateforme d’intelligence des consommateurs: Talkwalker

Une plate-forme d’intelligence client recueille et unifie les données clients à partir de diverses sources de données pertinentes, fournissant des données à partir de marques d’analyse prêtes à l’emploi. Pour prendre des décisions axées sur les données, vous devez avoir des informations solides prises en charge par des données solides et fiables.

Talkwalker Il rassemble des données sélectionnées à partir de plus de 30 réseaux sociaux, 150 millions de sites Web et 100 sources de commentaires des clients. La plate-forme vous permet d’analyser les commentaires des clients sur tous les canaux numériques et d’obtenir les idées exploitables nécessaires pour améliorer la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients.

Ressources de renseignement des consommateurs offertes par Talkwalker:

• Obtenez des informations sur les préférences des clients et les points de douleur.
• Optimiser les données en consolidant les commentaires sociaux, révisés, recherches, appels et service à la clientèle dans un endroit.
• Obtenez des idées plus rapidement à travers l’AI AI de la pointe.
• Identifiez les tendances, les normes et les domaines de préoccupation.

# 3 Protection des médias sociaux: provopoint

Les exigences modernes de conformité et de gouvernance comprennent la réglementation des médias sociaux. Les marques peuvent faire face à des risques numériques en utilisant des outils, des plateformes et des technologies et des risques de cyber-sécurité tels que l’ingénierie sociale ou les attaques de phishing. Protection des médias sociaux Le logiciel offre une modération du contenu multicanal, une prévention des pertes de données et une protection des utilisateurs, ainsi qu’une surveillance complète et une correction automatisée.

Ressources de protection des médias sociaux offerts par la réputation:

• Trouvez des comptes de médias sociaux frauduleux associés à votre marque.
• Établir un flux de travail d’approbation pour les publications sur les réseaux sociaux.
• Implémentez le filtrage et la modération du contenu.
• Définir et appliquer des politiques et des règles de conformité spécifiques à votre secteur ou aux normes réglementaires.

Après que le marketing d’influence a passé le point où il n’était disponible que pour les plus grandes marques du monde, il est devenu largement adopté entre les petites et moyennes entreprises. La montée Micro et nano influenceurs a apporté de nouvelles opportunités pour les marques et certains risques potentiels que vous devriez être conscients.

Regardons certains des plus grands risques d’influencer les spécialistes du marketing et Pourquoi vous devriez toujours effectuer une évaluation des risques avant un partenariat d’influence.

1. Influenceurs de fausses ou de faible qualité

L’une des plus grandes sociétés d’obstacles auxquelles ils sont confrontés lorsqu’ils travaillent avec des influenceurs est le nombre d’influenceurs de fausses ou de faible qualité. S’ils ont de faux abonnés ou aucune expérience, travailler avec ce type d’influenceur peut mettre en danger leur réputation. Le choix des bons influenceurs peut être particulièrement compliqué pour les entreprises qui n’ont aucune expérience préalable à travailler avec des influenceurs et des créateurs.

2. Manque de transparence

Un autre risque potentiel est le manque de transparence concernant le partenariat, qui peut compromettre la marque et l’intégrité de la marque et éroder la confiance des clients. Dans certains pays, les influenceurs qui travaillent avec des marques diffusent leur relation en publiant un contenu sponsorisé. Par exemple, la Federal Trade Commission (FTC) américaine exige que les influenceurs publient leurs liens matériels avec les marques clairement et visiblement, s’ils ont reçu une rémunération ou une remise / des produits gratuits.

3. ROI faible

Le suivi des résultats des campagnes de marketing d’influence peut être effrayant. Dans certains cas, les résultats se présentent sous la forme d’une reconnaissance accrue de la marque, qui est difficile à quantifier. Dans d’autres cas, les marques peuvent faire face à de faibles taux de conversion ou à des prospects de faible qualité en raison du choix des influenceurs erronés, d’une mauvaise configuration de campagne ou de ne pas avoir les bons outils pour mesurer les performances. Les marques qui ont eu des expériences négatives dans le passé peuvent être faussement étiquetées influençant le marketing comme une tactique d’acquisition de clients à faible retour sur investissement, qui peut être plus éloignée de la vérité. Pour surmonter ce risque, les marques doivent mettre en œuvre des KPI mesurables, utiliser des codes UTM et des outils d’analyse ou des plateformes de marketing d’influence pour suivre les performances.

4. attentes mal alignées

Un autre risque commun en matière de marketing d’influence est les attentes mal alignées. L’influenceur devrait-il publier deux postes et trois étages? Quelle période du temps? Existe-t-il un code de réduction spécifique qu’ils devraient utiliser? Le ton de la voix? Si vous voulez travailler avec des influenceurs, vous devez clairement définir toutes vos attentes afin que les deux parties sachent ce que l’on attend d’eux et ce qu’ils reçoivent en retour.

5. Crise inattendue

En raison de l’attention qu’ils reçoivent tout le temps, les influenceurs sont toujours au centre de l’attention. Parfois, cela peut causer des problèmes, surtout s’ils font des erreurs ou publient quelque chose d’inapproprié ou d’offensant. Nous assistons à la montée en puissance de «Annuler la culture» au cours des deux dernières années. Les gens sont rapides à juger et à condamner publiquement les influenceurs. Bien que cela puisse être dévastateur pour les influenceurs, cela peut également être dangereux pour les marques. Les marques qui travaillent avec des influenceurs controversés peuvent faire face à la réaction et à la critique ou même au boycott. C’est pourquoi vous avez besoin d’un plan de gestion de crise que votre équipe peut suivre et agir rapidement si vous trouvez une crise inattendue.