Il parcourt rarement des entreprises. Des erreurs se produisent, généralement au pire moment, et peuvent laisser les entreprises avec réputation.
Gestion des crises, la pratique de la préparation des incidents négatives, de la minimisation de vos dommages et de vos interruptions, et de remettre une organisation sur Rails est crucial pour les entreprises. Les entreprises agiles anticipent les menaces et développent des stratégies pour gérer leur impact.
Voici les meilleurs exemples des crises de l’entreprise, comment chaque entreprise les a manipulées et ce qui peut en apprendre.
Qu’est-ce qu’une crise commerciale?
Une crise commerciale se produit lorsqu’un problème inattendu met la stabilité d’une entreprise en danger. Ces situations peuvent survenir en interne ou en externe, mais quelle que soit cela, elles ont tendance à augmenter. Sans une bonne gestion de crise, la situation peut être hors de contrôle jusqu’à ce qu’elle soit en permanence endommagée par l’entreprise.
Il y a trois éléments de chaîne pour une crise commerciale:
- Le problème devrait représenter une menace pour l’organisation.
- La situation doit impliquer un élément de surprise ou de choc.
- La situation fera pression sur une entreprise pour prendre des décisions opportunes et efficaces en raison de sa nature inattendue.
Parfois, les crises sont inévitables. Il est crucial que les entreprises aient un plan de gestion de crise pour se préparer de manière proactive aux crises et s’adapter à mesure qu’elles viennent. Connaître les étapes à suivre dans des situations intenses peut faire la différence entre une marque résiliente et une marque qui s’effondre.
Types de crise commerciale
Voici quelques exemples du type de crise commerciale et des exemples de marques qui les ont expérimentés.
Crises financières
UN crise financière Cela se produit lorsqu’une entreprise perd de la valeur dans ses actifs et ne peut pas se permettre de gérer sa dette. Cela peut être causé par une baisse significative de la demande de produit ou de service qui oblige l’entreprise à déplacer des fonds pour couvrir les coûts à court terme.
Delta Air Lines a connu une crise en 2005 après la tragédie du 11 septembre. La demande de clients a diminué et s’est poursuivie pendant quelques années après l’attaque, menant le delta à Déposer le bilan en 2007.[1] Pour s’adapter, Delta a investi dans ses effectifs pour améliorer l’expérience client et récupérer.
La Gold Academy a connu une crise similaire pendant la pandémie Covid-19 en 2020. L’Académie a souffert de fermetures et de restrictions, conduisant l’or à remplir la faillite et en permanence fermer environ 30 académies.[2] Plus tard, il a été acquis par RSG Group.
Crise organisationnelle
Une crise organisationnelle se produit lorsqu’une entreprise nuit considérablement à ses consommateurs ou à ses employés. Généralement, cela se produit lorsque l’entreprise est très axée sur les bénéfices sur l’expérience ou le service.
Ces crises peuvent prendre de nombreuses formes, notamment tromperieC’est à ce moment qu’une entreprise réside sur un produit ou une maladroite des données publiques avec des données ou une faute, c’est-à-dire lorsqu’une personne dans la gestion de l’entreprise est impliquée dans des activités illégales. Dans une crise de la gestion déformée, la haute direction hiérarchise les gains financiers à court terme sur la responsabilité sociale et néglige les intérêts des parties prenantes.
Un exemple qui englobe diverses crises organisationnelles est lorsque Mylan Pharmaceuticals a été accusé de Gou de prix Pour Epipen avec un marquage de 400% et d’autres violations éthiques, y compris les conflits d’intérêts.[3]
Wells Fargo a également connu une crise organisationnelle lorsque les employés ont ouvert illégalement de faux comptes clients sans consentement pour rencontrer des quotas de vente. Les employés ont falsifié les signatures et créé de faux dossiers qui ont entraîné des milliards de dollars de revenus. L’entreprise se contentait de 3 milliards de dollars Pour couvrir les pénalités en 2020.[4]
Crise du personnel
Les crises du personnel se produisent lorsqu’un employé ou une personne associée à une entreprise est impliqué dans une faute contraire à l’éthique ou illégale. Cela peut se produire sur le lieu de travail ou dans la vie personnelle de l’employé, conduisant à la réaction contre la marque en tant que faute d’association.
L’approche de gestion de la crise dans cette situation identifie souvent la portée de la situation, déterminant les mesures disciplinaires appropriées et fournissant une déclaration au public. Il est crucial que les marques restent transparentes et maintiennent le public à jour au fur et à mesure que le processus se déroule.
Tyson Foods a connu une crise du personnel qui a eu un impact sur l’entreprise, la chaîne d’approvisionnement, les canaux de distribution, etc. Employés de Tyson Foods Dans l’Iowa, il travaillait de longues heures pour suivre la demande et dans les pièces voisines, conduisant à une diffusion de Covid-19 qui a causé la mort de plusieurs travailleurs.[5] Pour ajouter l’insulte à la blessure, plusieurs travailleurs pariaient sur le nombre de travailleurs embaucheraient le virus et seraient malades.
Un autre exemple est le WeWork. En 2019, Adam Neumann, ex -ceo de Wework, a quitté ses fonctions après surévaluer l’entreprise Quand il a été défini pour une première offre publique (IPO).[6]
Crise technologique
Pratiquement toutes les entreprises dépendent de la technologie pour effectuer des fonctions quotidiennes. Quand technologie Échec, les entreprises doivent généralement faire le contrôle des dégâts. Certaines entreprises, telles que les sociétés de commerce électronique, risquent de perdre une partie importante de leur entreprise si les serveurs tombent, par exemple.
Résoudre rapidement le problème est la plus grande préoccupation pour atténuer les effets sur les clients. Une fois le problème résolu, la prochaine étape consiste à configurer le service client et les équipes de support pour faire face à la confusion et aux plaintes du client.
À la fin de 2020, Google avait un grande interruption Cela a eu un impact sur la plupart des produits et services Google, notamment YouTube, Gmail, Drive et plus encore.[7] Au cours de l’interruption, Google propose un panneau à jour avec l’état du système aux utilisateurs et a envoyé des e-mails qui tiennent les clients informés du problème. De plus, Google a révisé les événements qui ont précédé l’interruption pour empêcher un autre de se produire.
Source: X
L’objectif a eu un problème similaire en 2021. Plusieurs applications sont tombées Pendant une heure, y compris Instagram, WhatsApp et Facebook Messenger.[8] Avec beaucoup commerce international Cela dépend de Messenger et de WhatsApp pour parler aux clients pour dériver, s’est avéré un problème plus important que les médias sociaux. L’objectif a cependant fait fonctionner les applications rapidement.
Source: X
Catastrophe naturelle
Les catastrophes naturelles représentent toujours une interruption possible pour les entreprises. Les catastrophes telles que les ouragans, les tremblements de terre et les tornades peuvent non seulement avoir un impact sur l’emplacement physique d’une entreprise, mais il peut également perturber les services à l’extérieur.
Les entreprises ont besoin d’un plan de gestion de crise pour faire face aux catastrophes naturelles telles que les plans d’évacuation et l’architecture résistante au climat pour les sites physiques. Il devrait également y avoir des plans d’urgence pour des problèmes de serveurs physiques qui peuvent affecter une zone plus large.
La pandémie Covid-19 est un bon exemple de catastrophe qui a augmenté et affecté les entreprises dans pratiquement tous les domaines. Les entreprises devaient tourner rapidement pour s’adapter au travail à distance ou instituer de nouveaux santé Protocoles pour garder les employés et les clients essentiels en toute sécurité.
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Pas de spam. Desinscription en 1 clic.Les incendies de forêt 2023 à Lahaina ont également affecté Diverses entreprisesEn particulier les petites entreprises qui sont l’épine dorsale de la communauté insulaire.[9] La dévastation est aggravée par le fait que ces entreprises se remettent toujours de la pandémie. Malgré le fardeau financier, bon nombre de ces petites entreprises sont en première ligne, offrant un soutien et des repas pour la communauté.
Affronter
Une crise de confrontation peut survenir à bien des égards. Les employés peuvent avoir des conflits publics ou des préoccupations concernant une entreprise peuvent entraîner des manifestations. Il n’est pas rare que ces situations évoluent vers un boycott ou des licenciements de masse si la marque ne résout pas rapidement le problème.
En 2021, la Hollywood Foreign Press Association a été confrontée à un boycott de ses politiques de diversité et d’inclusion – ou son absence. Plus de 100 sociétés de publicité hollywoodiennes ont déclaré qu’elles disent que leurs célèbres clients ne participent pas aux Golden Globes ou à d’autres événements jusqu’à ce que l’organisation donne des mesures au changement.
En réponse, le Hollywood Foreign Press Association Il a approuvé à l’unanimité un plan visant à augmenter l’association à un minimum de 100 membres avec l’exigence qu’au moins 13% des membres sont des journalistes noirs.[10]
Ce n’est pas différent de l’attaque en cours, dont les branches doivent encore être vues.
Crise de violence au travail
Semblable au conflit, la crise de la violence au travail se produit lorsqu’un employé actuel ou ex-employé commet de la violence contre d’autres employés. Ces crises peuvent se produire subitement, afin que les entreprises doivent avoir un plan pour réagir rapidement pour diminuer.
En mai 2021, Employés de la Nine Valley Transit Authority (VTA) À San Jose, en Californie, ils ont été tués par balle par un co-travailleur.[11] Sam Cassidy, 57 ans, est apparu lors d’une réunion de Railyard et a ouvert le feu sur ses collègues avant de terminer sa propre vie.
Crise de la mal-être
Une crise de la malveillance se produit lorsque les adversaires d’une entreprise utilisent des méthodes criminelles ou illégales pour déstabiliser une entreprise, nuire à sa réputation, l’exporter ou la détruire. La falsification par une entreprise d’une entreprise pour créer des dommages, en utilisant les produits d’une entreprise de manière illégale ou inadéquate ou envahissant un système, tous servent à causer des dommages financiers et de réputation à une entreprise et à ses parties prenantes. Les entreprises sont ensuite obligées d’impliquer les forces de l’ordre, de se souvenir d’un produit ou de traiter la vulnérabilité de la cybersécurité pour atténuer les dommages.
D’ici 2023, 4,1 millions de patients du Colorado ont été volés aux données sensibles à la santé lors d’une autre violation des données qui a exploré une vulnérabilité dans le logiciel de transfert Moveit, qui est gérée par IBM Technology Giant.[12] Parmi les informations révélées figuraient les noms complets des patients, les dates de naissance, les adresses résidentielles, les numéros de sécurité sociale, l’identification de l’assurance, les informations sur les revenus et les informations cliniques et médicales. IBM n’a pas pu confirmer la violation.
Navigation de la crise est la clé du succès futur
Ce ne sont que quelques exemples des types de crises auxquelles les entreprises peuvent être confrontées et de la façon dont les principales marques les ont traitées, bien que toutes illustrent l’importance d’avoir une stratégie de gestion de crise proactive. Plus une entreprise est mieux préparée, plus ils peuvent se remettre rapidement d’une crise.
Sources:
[1] https://hbr.org/2014/12/deltas-ceo—Use-novative-thinking-to-revive-a-bankrit-airline
[2] https://www.cbsnews.com/news/golds-gym-files-bankrubrutcy-chapter-11-coronavirus-pandemic/
[4] https://www.washingtonpost.com/business/2020/02/21/wells-pargo-fake-accouts-bettlement/
[6] https://www.nytimes.com/2019/09/24/business/dealbook/wework-ceam-neumann.html
[8] https://www.theverge.com/2021/3/19/22340405/instagram-whatsapp-facebook-mesenger-down-wartago
[9] https://www.khon2.com/top-stories/what-is-eing-done-for-lahaina-business-effect-by-the-wildfires/
[10] https://apnews.com/article/enterment-boycotts-golden-globe-awards-d8d0bc76fc84832aa2984261af7687e
[12] https://techcrunch.com/2023/08/14/millions-american-health-data –oveit-hackers-op-ibm/